Kubis - Kundenbetreuungs- und Informationssystementwicklung in mehreren Projekten

Kubis ist das e-plus-interne Kundenbetreuungs- und Informationssystem. Es handelt sich hierbei um eine CRM-Systemkomponente, welche sich integrativ in die Systemlandschaft bei E-Plus einfügt. Seit 1997 wurde das System in mehreren Stufen kontinuierlich ausgebaut und verbessert. Im Fokus der Weiterentwicklung von Kubis steht bis heute die Integration von Geschäftsprozessen zu einer Systemlösung. Die wesentlichen Projektphasen, für die ich als Projektleiter von Ende 1997 bis 1999 verantwortlich war, waren ...

Integration der Post-Ausgangsverarbeitung

Bis zur Integration der Post- Ausgangsverarbeitung wurden die Kundenschreiben mittels Word erstellt und Dateiverzeichnis manuell durch die Kundenbetreuer gespeichert. Die Briefe wurden ausgedruckt, in der Postausgangsstelle maschinell eingetütet und versendet. Mit der Integration der Ausgangspost in das Kubisfrontend wurde ein RTF-Editor ( Heiler-Editor ) in Kubis integriert. Die erstellten Dokumente wurden nun nicht mehr als Dateien gespeichert sondern an ein Dokumenten Management System übergeben. Damit konnte erstmals sichergestellt werden das sich alle versendeten Dokumente beim nächsten Kundenkontakt auch wiederfinden ließen und das alle zu einem Kunden gespeicherten Dokumente auch wirklich versendet wurden.

Auf Basis dieser Lösung wurden in weiteren Schritten der Versand der Post als Fax und E-Mail integriert. Zusätzlich wurde in einem weiteren, von mir zu verantwortenden Projekt ein externer Ausgangspost-Dienstleister angebunden. Mit Hilfe dieser hohen Integration konnten die Bearbeitungszeiten für Postausgangs-Kundenkontakte um mehr als 50% !!! reduziert werden.

Integration des Fax- und E-Mailversandes

Nachdem alle Ein- und Ausgangsdokumente im Dokumentenmanagementsystem gespeichert wurden, wurden die Versandkanäle um den Fax- und E-Mailversand ausgebaut. Hierzu wurde zuerst eine Fax-Ausgangsqueue entwickelt, die Telefaxe an Kunden über eine Mehrkanal Faxkarte versendet. Der Versandstatus wurde dabei kontinuierlich in den Dokumenten-Verwaltungstabellen der CRM-Datenbank upgedatet, sodass ein Kundenbetreuer stets die Information vorliegen hat, ob und wann ein Schriftstück einen Kunden erreicht hat. Bei erfolglosem Versand wurden bei korrekter Rufnummer bis zu n Folgeversuche unternommen, bis der Versand als nicht erfolgreich gekennzeichnet wurde. In diesem Fall wird der Vorgang automatisch zur manuellen Nachbearbeitung in ein Postfach des Betreuuungsteams weitergeleitet, damit das Fax als Brief versendet werden kann.
Nach Einbindung des Faxservers wurde der E-Mail-Ein- und Ausgang in den CRM-Systemverbund eingebunden. Hierzu wurde eine Schnittstelle zum bestehenden Lotus-Notes-System geschaffen um die in Notes ohnehin vorhandenen E-Mail-Funktionen zu nutzen.

SAP-Frontend-Integration

Bis zur SAP-Frontend-Integration mußten die Kundenbetreuer bei Rechnungsanfragen zwischen Kubis und SAP umschalten ( sogenannte Alt-Tab-Integration ), den Kunden im SAP neu selektieren und dann das Debitorenkonto manuell aufrufen. Über RPC-Aufrufe wurde in einem ersten Schritt eine einfache Debitorenkontoanzeige implementiert, welche online auf das Kundenkonto zugegriffen hat. Von einem E-Plus-Kollegen wurde diese Funktion später noch soweit perfektioniert, das E-Plus darauf verzichten konnte neue SAP-Lizenzen für mehr als 1500 Kundenbetreuer zu kaufen. Neben den reinen Prozesszeitgewinn konnte sich somit auch ein hoher Gewinn an eingesparten Lizenzkosten einstellen.

Entwicklung der Angebotsmaske

Zur Verkürzung von Geschäftsprozesszeiten wurden häufig verwendete Kubis-Funktionen in eine Angebotsmaske zusammengefaßt. Die Benutzer konnten mit Hilfe dieser Maske mehr oder weniger alle Geschäfsprozesse, welche zur Rückgewinnung eines Kunden notwendig waren auf dieser Maske erledigen ohne das zwischen den einzelnen Kubis-Masken gewechselt werden mußte. Die Angebotsmaske wurde mit CTI-Funktionalitäten verknüpft, sodass Kubis bei Weitergabe eines Outbound-Calls nach Kubis sofort in den Angebotsmasken-Modus wechselte. Die Kundendaten wurden zuvor anhand der Rufnummer im Hintergrund geladen.

Integration der CTI ( computer-telephone-integration )

Kubis wurde vollständig in die an verschiedenen CTI-Umgebungen der E-Plus-Service-Center angepaßt. Nach dieser Anpassung konnte Kubis im "predictive", "progressive" und "inbound" Telefonie-Modus eingesetzt werden. Je nach Telefonie-Modus konnte konnte Kubis verschiedene Geschäftsprozesse starten. Bei normalen, eingehenden Kundenanrufen im Callcenter selektierte Kubis anhand der Rufnummer des Kunden die Kundendaten vor. Bei ausgehenden Gesprächen der Rückgewinnung oder Prävention öffnete Kubis nach Durchreichen eines Calls z.B. die Angebotsmaske oder startete konfigurierbare Massnahmen.

Integration weiterer Funktionalitäten

I.d.R. wurde Kubis für neue Produkte und/oder Tarife kontinuierlich angepaßt. Zusätzlich fand ein ständiges Überarbeiten einzelner Geschäftsprozess statt um die Prozesszeiten immer weiter zu reduzieren.